日前，定西市人民政府辦公室印發(fā)《定西市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》）?！斗桨浮诽岢?，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作。2021年底前，對各縣區、各有關(guān)部門(mén)和省級有關(guān)部門(mén)設立并在定西市接聽(tīng)的各類(lèi)熱線(xiàn)進(jìn)行整合歸并，統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，更快、更準、更實(shí)地解決處理企業(yè)和群眾的合理訴求。

《方案》提出，全市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合歸并按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式進(jìn)行。將話(huà)務(wù)量少、社會(huì )知曉度低的42條市直有關(guān)部門(mén)和縣區行業(yè)熱線(xiàn)直接取消，并入12345熱線(xiàn)，銷(xiāo)號前設置三個(gè)月語(yǔ)音提示過(guò)渡期。對話(huà)務(wù)量大、社會(huì )知曉度高的7條政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)保留號碼，在12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)中心設立專(zhuān)家座席，由12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)中心統一管理。對實(shí)行垂直管理的12366全國稅務(wù)系統統一電話(huà)、12313全國煙草專(zhuān)賣(mài)品市場(chǎng)監管舉報電話(huà)2條熱線(xiàn)設立分中心，保留號碼和話(huà)務(wù)座席，按照12345熱線(xiàn)服務(wù)標準統一提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，共建共享知識庫，相關(guān)數據實(shí)時(shí)向12345熱線(xiàn)系統歸集。

《方案》明確，定西市政務(wù)服務(wù)管理局負責統籌指導全市12345熱線(xiàn)管理工作，各縣區參照市上機構設置，理順12345熱線(xiàn)管理機構，厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問(wèn)責等職責邊界，切實(shí)解決當前存在的熱線(xiàn)管理機構分散復雜、職能歸屬不統一、一體化運行協(xié)同不暢、專(zhuān)職工作人員缺乏等問(wèn)題。

據悉，定西市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺建設系統軟件部分已完成方案專(zhuān)家評審，正在走項目前期手續。話(huà)務(wù)中心正在加快升級改造，面積從原來(lái)的60平方米擴展至750平方米，話(huà)務(wù)坐席從5個(gè)增加至30個(gè)，另設專(zhuān)家坐席10個(gè)，以滿(mǎn)足整合歸并后話(huà)務(wù)量快速增長(cháng)需求。年底前迎接省上評估驗收，力爭將定西市12345熱線(xiàn)打造成便捷、高效、規范的“一號響應”總客服。（通訊員侯峰磊）